© Preußische Allgemeine Zeitung / Folge 01-07 vom 06. Januar 2007

Zahlendruck und viele Kunden

Seit Herbst 2006 gibt es die beiden neuen zwei, beziehungsweise drei Jahre andauernden Ausbildungsgänge zur „Servicekraft für Dialogmarketing“ und zum „Kaufmann für Dialogmarketing“. Kaufleute für Dialogmarketing planen und organisieren Projekte in Service, Call und Contact Centern. Sie gestalten und präsentieren Dienstleistungsangebote und verkaufen sie. Hierfür erledigen sie auch kaufmännische Tätigkeiten oder planen und verwalten den Personaleinsatz. Kaufleute für Dialogmarketing arbeiten in Anrufzentralen, die für unterschiedliche Auftraggeber tätig sind, sowie in Service und Kunden Centern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Auch spezielle Organisationseinheiten für den Dialog mit Kunden beziehungsweise Bürgern innerhalb von Institutionen des öffentlichen Dienstes, Internetfirmen und Versandhäusern greifen auf ihre Kenntnisse zurück.

Bei Call Centern unterteilt man zudem in die drei Bereiche „Inbound“, sprich Entgegennahme eingehender Anrufe von Kunden, „Outbound“, sprich Telefon-Agenten rufen Kunden an und „Up-Selling“, sprich Verkauf von vor allem höherwertigen Zusatzprodukten.

Ab dem Moment, wo der Call-Center-Mitarbeiter aus eigenem Antrieb Kunden anruft, ist die Aufgabe häufig frustrierend und aufreibend. Viele der Angerufenen, denen ein Produkt verkauft werden soll, reagieren unwirsch und hören sich das Angebot oft genug gar nicht an. Hier kommt es auf das Gespür des Anrufenden an, den potentiellen Kunden für sein Produkt zu interessieren. Dies lernen die Call-Center-Mitarbeiter in den entsprechenden Schulungen, doch Erfolg ist nie garantiert. Da Zahlendruck die Angestellten zwingt, Abschlüsse zu erzielen, ist die Arbeit nicht immer angenehm. Und auch wenn Kunden von alleine anrufen, ist der Aufgabenbereich nicht unbedingt erquicklich. Grund: Viele Anrufer sind angenervt, weil sie nicht sofort den richtigen Ansprechpartner oder die richtige Information erhalten. Zudem rufen häufig unzufriedene Kunden an, denn wer zufrieden ist, hat keinen Grund, den Hörer zur Hand zu nehmen.