© Preußische Allgemeine Zeitung / Folge 51-09 vom 19. Dezember 2009

Ungeliebter Papierkram
Ab 1. Januar 2010 müssen Banken Gespräche protokollieren

Allein wenn man an die Kosten denkt, wird einem speiübel“, rutscht es der Pressesprecherin einer Bank gegenüber der PAZ heraus. Doch sogleich korrigiert sie sich. Nach außen hin begrüßen die Banken das ab dem 1. Januar 2010 zur Pflicht werdende Beratungsprotokoll bei Gesprächen mit Kunden. Schließlich sei es auch für die Banken von Vorteil, wenn die Gespräche dokumentiert würden. So könne bei eventuellen Klagen bezüglich einer Fehlberatung im Nachhinein die Schuldfrage leichter geklärt werden. Das Debakel um die Schuldfrage bei den wertlos gewordenen Lehman-Zertifikaten ist noch in frischer Erinnerung. Die Banken wissen, dass sie das Vertrauen der Kunden wiedergewinnen müssen und da erscheinen 13 Euro − so die Schätzung des Zentralinstituts der deutschen Genossenschaftsbanken (DZ-Bank) − pro Kunde für die Protokollierung noch vertretbar.

Glücklich ist die Finanzbranche über die neue gesetzliche Pflicht jedoch keineswegs. Noch in den letzten Dezembertagen werden Zehntausende Bankberater geschult. So mancher Miatarbeiter äußerte sich verärgert über den bürokratischen Mehraufwand. Es wird davon ausgegangen, dass die Dokumentation die Gespräche um zehn bis 15 Minuten verlängert. Auch wird befürchtet, dass manche Kunden auf die vielen Fragen zu ihren persönlichen Lebensverhältnissen verärgert reagieren. Andere Berater bedauerten gespielt das neue „Waldsterben“, was mit den Protokollen einhergehe: Je nach Kreditinstitut sind die Dokumentationen sechs bis elf Seiten lang. Da diese in zweifacher Ausfertigung − für Kunde und Bank je einmal − ausgedruckt werden, entsteht erhöhter Papierbedarf.

Noch unzufriedener treten hingegen die Verbraucherschützer auf. Sie fürchten, dass die Dokumentation zur schwereren Einklagbarkeit bei Fehlberatung mit Verweisen auf Prospekte gespickt sein wird. Deren Bedeutung wird der Kunde für den Moment gar nicht durchschauen, vor Gericht hat sich die Bank hiermit aber abgesichert. Überhaupt bedauern einige Verbraucherzentralen, dass die Protokolle nicht standardisiert sind, jede Bank also ihr eigenes „Modell“ entwerfen durfte. Zwar enthalten alle Hinweise auf den Gesprächsanlass, die Dauer, Informationen zum persönlichen Umfeld des Kunden und zu den Produkten, Anlageziele des Kunden, Gewichtung der Kundenziele und Produktempfehlung plus Begründung, doch die Art und Weise sowie die Konkretisierung ist jeder Bank selbst überlassen. Auch ist offen, ob einige Banken verlangen, dass auch der Kunde die Dokumentation unterschreibt. Die Verbraucherschützer warnen ausdrücklich hiervor.

Letztlich wird die Erfahrung zeigen, inwieweit die Protokolle, die zehn Jahre archiviert werden müssen, sich bewähren. Aus Sorge vor Klagen archivieren immer mehr Direktbanken ihre mitgeschnittenen Telefon-Gespräche. Das Protokoll wird dann zugeschickt. Bei der comdirect bank wird es beispielsweise als pdf-Datei in die Postbox des Kunden gestellt. Die Berliner Volksbank hingegen verzichtet ab 2010 ganz auf Telefon-Beratung der Filialen, da ihr die Rechtslage zu unsicher ist.     Bel